«А какого ответа вы ждете?» – хочется спросить в свою очередь. Если я пришел в обувной магазин, мне – не поверите! – нужна обувь, а в ювелирном – как неожиданно! – украшения.

Причем «Что вас интересует?» – вопрос не просто бессмысленный, а вредный. Нередко именно из-за него магазин теряет покупателя. Представьте ситуацию: женщина пришла в салон посмотреть на новую коллекцию обуви. Она пока ничего не собирается покупать – хочет изучить ассортимент, узнать, что сколько стоит. И вот она заходит в магазин в предвкушении интересной экскурсии, но тут появляется консультант, задающий свой коронный вопрос. В такой ситуации покупателю часто кажется, что его просто схватили за руку и требуют немедленно что-нибудь приобрести. Эта навязчивость многих раздражает: и когда женщина все-таки решится на покупку, скорее всего она выберет другой магазин – тот, где персонал не давит.

Обращаться к покупателю нужно только тогда, когда видишь, что ему нужна помощь. Главная задача здесь – научиться определять такие моменты по поведению человека.

Ни в коем случае нельзя ловить посетителя на входе. Ты только вошел в торговый зал, еще не убедился, что попал в нужный магазин, еще не вспомнил, что тебе на самом деле нужно, а продавец уже настойчиво смотрит на тебя изучающим взглядом и спрашивает: «Что вас интересует?»

Если нужный момент определить пока не получается, можно подойти к покупателю, представиться и сказать, что в случае необходимости готовы ответить на его вопросы. После этого нужно отойти и не мешать, чтобы человеку не казалось, что за ним все время наблюдают. При этом не нужно задавать и еще один «запретный» вопрос: «Вам помочь?» «А что я сам не справлюсь?» – именно такую ответную реакцию он вызывает у многих покупателей. Не стоит также интересоваться: «Уже выбрали?» Если человек выбрал, он сам подойдет к кассе, так что никакого смысла в подобной формулировке нет.

Если же продавец ясно понял, что покупателю нужна помощь, проще всего начать разговор с конкретной информации о товаре. «Это кольцо из новой коллекции…», «Такие платья у нас есть еще в красном и бежевом цветах…» и т.д. Если после этого покупатель продолжит диалог, значит, ему действительно нужна была помощь. Если же заинтересованности нет, совет все тот же – лучше не мешать.Смотреть нужно обязательно – это аксиома ораторского искусства. Но остается вопрос, как смотреть. Этой темой в очередной раз заинтересовались ученые – о результатах исследования пишет журнал Royal Society Open Science.

По сути, ученые подтвердили то, что было известно уже давно: взгляд не должен быть ни слишком коротким, ни слишком долгим. Когда человек сразу же отводит глаза, это может восприниматься как недоверие, стеснение или скрытность; в то же время слишком пристальный взгляд заставляет человека чувствовать себя как на допросе.

Но на этих выводах исследователи не остановились. Во время эксперимента участникам показывали видео – актер, смотрящий с экрана на зрителей. В тот момент, когда возникал дискомфорт, добровольцы должны были нажать на кнопку. Это позволило установить примерную продолжительность идеального визуального контакта – 3,3 секунды.

Это, конечно, не говорит о том, что с завтрашнего дня нужно начинать засекать время и брать секундомер на встречи. Главное, не забывать о золотом правиле: естественный взгляд – это когда смотришь в глаза собеседнику, а потом взгляд отводишь, потом снова смотришь и т.д. Отработать этот навык можно как на тренинге ораторского искусства, так и самостоятельно.